La Clientèle Etudiante et les Institutions de Formation à Distance |
Cet article propose une nouvelle hypothèse pour comprendre le phénomène de la satisfaction de la clientètle étudiante dans la formation à distance. Dans l'article on formule l'hypothèse que les institutions de formation à distance sont bien adaptées au type de l;étudiant introverti et que les institutions de formation sur campus conviennent mieux aux étudiants de type extraverti. Pour faire cette démonstration, l'article prend appui sur la typologie jungienne qui est brièvement décrite. L'article examine ensuite les applications possibles de cet typologie aux institutions de formation à distance. A partir ce cette réflexion sur la typologie jungienne et sur le contexte d'étude offert par les institutions de formation à distance, l'on conclu que ces dernières conviennent davantage à des étudiants de type introverti. Cette conclusion est toutefois à vérifier dans des travaux de recherche à venir.
This article proposes a new hypothesis to help understand the phenomenon of students’ satisfaction in distance education. In this article we propose the hypothesis that distance education institutions are particularly suitable for students of the introvert type whereas campus-based institutions are most suitable for students of the extrovert type. To demonstrate this, the article has recourse to the Jungian typology which is briefly described. Then the article considers the possible applications of this typology in institutions of distance education. From the analysis of Jungian typology and of the studying context offered by distance education institutions, we conclude that the latter are more appropriate for students of the introvert type. This conclusion should nevertheless be verified by future research.
Dans le cadre d'une étude sur la satisfaction des étudiants face aux cours de la Télé-université, Francine Landry et Marie O'Neil (1983)1 mènent une enquête auprès de 100 étudiants ayant suivi un seul cours à la Télé-université. De ces 100 étudiants, 47 ont abandonné le course auquel ils étaient inscrits. Par cette enquête, on espère identifier les sources d'insatisfaction de ces étudiants.
Or, l'étude révèle que 88% de ces étudiants se disent globalement satisfaits de leur cours. Plus de 80% des étudiants affirment que le cours suivi répondait à leurs attentes, que le cours répondait à leurs besoins et que les documents de cours étaient faciles à lire. Plus de 70% jugent même que les documents étaient très intéressants.
Comment expliquer que ces cent personnes ne se soient pas réinscrites à la Télé-université? Comment expliquer que 47 de ces cent étudiants aient même abandonné le cours déclaré si satisfasant? Faut-il croire que la satisfaction que procure un produit n'est en rien reliée à sa consommation? Répondre par l'affirmative nous obligerait à modifier bien des croyances et surtout bien des affirmations scientifiques.
Près de 75% des étudiants justifient leur abandon ou leur non- réinscription par le manque de temps. Les autres invoquent des raisons de santé ou un besoin de repos, la poursuite de cours dans une autre institution ou des raisons de travail.
Ces justifications sont certes crédibles. Toutefois, six mois plus tard, 31% étaient réinscrits dans une autre institution.
Dans un document intitulé "Sur la satisfaction des étudiants dans un contexte de formation à distance: la Télé-université,"2 nous avons exploré diverses hypothèses pour expliquer le phénomène de non-reinscription des étudiants ou, en d'autres termes, la non-récurrence des clientèles. Nous avons aussi réfléchi sur la validité des instruments de mesure utilisés et nous avons suggéré une nouvelle approche ou plutôt de nouveaux outils pour l'évaluation de la satisfaction des étudiants.
Dans cet article, nous désirons proposer une nouvelle hypothèse qui, à notre avis, peut non seulement permettre de mieux comprendre ce phénomène mais même de mieux définir les clientèles-cible des institutions de formation à distance.
Cette hypothèse nous est venue en observant une affiche de la Télé- université (1980) et publicisant la formation à distance (cf. illustration 1). Sur cette affiche, nous apercevons un fauteuil, une paire de pantoufles, une tasse de café, un chat, le tout présenté dans le décor chaleureux d'un salon ou d'une chambre de travail. Nous avons rapproché le contenue de cette affiche d'une publicité présentement utilisée par la Télé-université et présentée sous le logo "L'université dans une classe à part" (1986) (cf. illustration 2). Encore la, le dessin nous présente l'intérieur chaleur eux d'une maison privée.
Parallèlement à notre réflexion sur la problématique de la réinscription et sur l'image qu'une institution de formation à distance projette de son enseignement, nous étions à construire, dans le cadre d'une autre recherche, un nouveau questionnaire sur la typologie jungienne. Rappelons que Jung à établi une typologie psychologique présentant huit types d'individus et que la typologie jungienne est l'une des plus utilisées sinon la plus utilisée aux Etats-Unis.
Le rapprochement entre les affiches décrites et la typologie jungienne nous à ainsi amené à formuler l'hypothèse que les institutions de formation à distance sont bien adaptées au profil des étudiants de type introverti et que les institutions de formation sur campus, pour leur part, conviennent mieux aux étudiants de type extraverti.
Le lecteur comprendra que la démonstration du bien fondé de notre hypothèse nous oblige à présenter une description de la typologie jungienne. Toutefois, nous ne présenterons que la partie ayant une signification pour nos propos.
Dans un ouvrage intitulé "Types psychologiques," Jung, après avoir présenté la longue histoire des tentatives pour classer les être humains en types psychologiques, nous présente sa propre approche.
Jung ainsi que d'autres auteurs distinguent deux attitudes fondamentales face à la vie, deux façons de réagir aux circontances. Il juge ces deux attitudes suffisamment marquées, suffisamment généralisées pour les considérer comme typiques; il nomme l'une l'introversion et l'autre l'extraversion. Jung établit ces deux types sur la base des diverses typologies qui ont été etablies avant lui et en se référant à son expérience ainsi qu'à ses observations personnelles. Sa typologie tient aussi compte de certaines lois reconnues en socio-biologie.
Sur le plan socio-biologique, nous savons que les organismes vivants empruntent deux modes de fonctionnement foncièrement différents pour assurer leur persistance. Le premier mode repose sur une grande fécondité alors que les forces défensives de l'individu sont relativement faibles. Le second mode caractérise les individus équipés de moyens nombreux et efficaces pour persister alors que la fécondité reste relativement faible. De manière similaire, l'extraverti investit son énergie dans le milieu extérieur et multiplie ses relations alors que l'introverti s'abstient de toute dépense d'énergie importante dans le monde extérieur pour plutôt créer à l'intérieur de lui-mème des bases, des structures aussi sûres et puissantes que possible. Ce dernier, au lieu de multiplier ses relations, les approfondit.
La classification de Jung en "introversion" et "extraversion" coincide aussi avec les types psychomorphologiques de docteur Corman, les dilatés et les rétractés, et aussi avec les types constitutionnels du docteur Kretschmer, les cyclothymes et les schizothymes.
Avant de décrire ces deux attitudes fondamentales, nous allons d'abord nous référer à votre expérience. Vous avez sans doute observé, par exemple, que certaines personnes entretiennent un réseau de nombreux amis, de nombreuses relations sociales alors que d'autres approfondissent leurs relations avec quelques amis qu'ils conservent pendant de longues années. Vous avez sans doute remarqué que certaines personnes préfèrent se détendre en étant assis confortablement chez eux, en écoutant la télévision ou en lisant un livre alors que d'autres préfèrent aller à l'extérieur de la maison, la où il y aura beaucoup de gens, comme les bars, les salles de danse ou le cinéma. Vous aurez aussi remarqué que certains se présentent plutôt timidement dans un party alors que d'autres s'insèrent spontanément et rapidement dans la fête. Vous avez remarqué que certains se font toujours prier pour prendre la parole en public, s'exposer au regard de tous alors que d'autres vont rechercher ces occasions (il ne s'agit pas nécessairement la d'une simple question de timidité mais de préférence ou de valeur). Vous aurez remarqué que l'opinion ou le judement de certains correspond généralement aux valeurs les plus généralement admises alors que d'autres ont toujours une opinion ou un judement personnel, parfois original.
Il convient sans doute d'identifier maintenant quelques particularités plus spécifiques de chacun des types et qui se rapportent directement, sur un plan comportemental, à notre objet d'étude, soit les clientèles universitaires.
Ont attribue souvent l'origine de ces divers comportements à ce que certains appelleraient des goûts, des intérêts différents. Cette explication banale à largement été dépassée par la psychologie et particulièrement la psychanalyse. Cette dernière suggère plutôt que les compartements humains reposent fondamentalement sur la dynamique psychique de l'individu. Plus particulièrement, ce dont il est ici question, c'est la libido, qu'on peut aussi nommer énergie psychique. Cette libido ou énergie psychique peut s'écouler ou plutôt s'investir sselon deux mouvements opposés et ainsi constituer, dans un premier cas, une force centrifuge et, dans un second cas, une force centripète. Ces deux forces peuvent s'équilibrer mais chez la plupart des individus, l'une prédomine sur l'autre. Et c'est ainsi que Jung parlera d'extraversion (force centrifuge) et d'introversion (force centripète). Autrement dit, l'énergie de certains individus s'investit davantage dans le monde extérieur et l'énergie d'autres individus s'investit davantage dans leur monde intérieur.
Il importe toutefois de fair remarquer qu'il n'existe pas un type pur d'individus dont toute l'énergie s'investirait dans un monde ou dans l'autre. Il s'agit plutôt de tendances que manifeste chaque personne ou d'importance plus ou moins grande accordée par une personne à un mode ou l'autre de fonctionnement. C'est avec cette réserve que nous devons lire la description comparée que nous vous présentons maintenant.
Dans la civilisation occidentale et conséquemment, dans la société nord-américaine, l'attitude extravertie reçoit une valorisation qu'elle ne possède en elle-même. Objectivement, les deux attitudes sont aussi importantes et nécessaires l'une que l'autre. Dans la civilisation orientale, c'est l'attitude introvertie qui sera la plus valorisée. L'individu le mieux équilibré, selon Jung, sera celui qui réussira à intégrer avec succès ces deux attitudes.
De plus, il faut savoir que l'attitude fondamentale d'un individu n'est pas fixée une fois pour toutes, pour tout le cours de sa vie. Un changement d'attitude est possible. Bien sûr, ce changement ne sera pas spontané mais un ensemble d'expériences structurées dans un sens donné, un processus de croissance personnelle, une période de crise dans le développement de l'individu peuvent avoir un effet fort significatif sur l'attitude avec laquelle la vie sera abordée et vécue. D'un autre côté, une éducation qui ne tient pas compte de l'attitude fondamentale de la personne peut compromettre son développement harmonieux ou pour le moins, ne pas permettre à la personne d'actualiser ses véritables forces.
Il est bien évident que les institutions de formation à distance et les institutions sur campus placént l'étudiant dans des contextes bien différents. Nous allons dès maintenant procéder à une description de ces deux contextes particuliers. Nous ne retiendrons toutefois que les caractéristiques qui impliquent des dimensions psychologiques ou sociales. De plus, nous allons décrire des contextes typiques et nous ne tiendrons pas compte des variantes qu'une analyse détaillée nous obligerait à considérer.
Dans une institution de formation à distance, l'étudiant est surtout appelé à traviller seul, chez lui, dans l'atmosphère qui lui est familière. Il aura parfois des ateliers où il rencontrera un groupe restreint de personnes. Il lui sera parfois possible de travailler en petites équipes de deux ou trois personnes. L'enseignement se fera en grande partie, sinon en totalité, à l'aide de documents imprimés (une analyse du matériel pédagogique a démontré qu'à la Télé-université, un étudiant consacrait 90% de son temps à la lecture et à l'écriture). A peu près jamais l'étudiant n'aura à faire de compte rendus oraux de son travail, encore moins de compte-rendus oraux devant un auditoire. L'étudiant aura lui-même à gérer son temps, son rythme d'étude, à développer, en partie du moins, sa propre démarche d'apprentissage. Comment ne pas nous rendre compte que nous décrivons ici le contexte idéal pour un introverti. Pour sa part, l'extraverti aura tendance à juger ce contexte comme passablement déficient.
L'éloignement, dans ce contexte, n'a pas pour seule conséquence d'éliminer les contacts avec le professeur. L'étudiant à distance se voit aussi privé de contact avec l'environnement traditionnel; l'accés aux bibliothèques et aux services connexes, les échanges entre étudiants, la participation aux activités para-académiques, les consultations ponctuelles avec les membres du corps enseignant, les échanges avec la communauté scientifique (spécialement à l'université) ne sont pas des prérogatives dont l'étudiant à distance peut aisément se prévaloir. (Le savoir à domicile, pp. 10-11.)
Dans une institution sur campus, l'étudiant est appellé à quitter son domicile pour se rendre dans un nouvel environnement à la fois physique et social. Il appartient à un groupe de quinze, trente, parfois même soixante ou quatre-vingts étudiants qui suivront ensemble un cours. L'enseignement est en grande partie, parfois presque en totailté sur un mode oral. L'étudiant aura sans doute à faire, à quelques reprises, des exposés oraux et parfois même devant un auditoire. Il aura aussi à rendre compte de son travail à l'enseignant, et ce de vive voix. Il partagera avec ses collègues des expériences qui leur seront communes. Le rythme de travil sera habituellement celui du groupe et il sera géré par l'enseignant responsable. De plus, l'université sur campus lui offrira une variété de divertissements, de possibilités de rencontre. En somme, c'est le contexte d'étude tout désigné pour l'extraverti.
A travers leur publicité, les institutions de formation à distance présentent une certaine image de la formation à distance. les caractéristiques de cette image vont faire en sorte que des étudiants extravertis ou des étudiants introvertis seront intéressés à s'y inscrire. Nous ne ferons pas ici une analyse détaillée de cette image puisqu'il nous faudrait procéder alors à un important travail de recherche. Considérons toutefois quelques examples qui illustreront les propos que nous avons tenus jusqu'à maintenant. Nous tenons ici à répéter que même si nous faisons appel à des types purs d'extraversion et d'introversion dans nos descriptions, ces types n'existent pas à l'état pur dans la réalité.
Nous conviendrons facilement que l'affiche présentant le fauteuil, le café et les pantoufles dans une atmosphère de chaude intimité a de quoi attirer un introverti mais ne présente aucun intérêt pour un extraverti. De même l'illustration accompagnant le slogan "L'université dans une classe à part" sera bien reçue par un introverti qui appréciera que sa propre maison soit sa salle de classe mais sera asse froidement reçue par un extraverti. De même l'illustration accompagnant le slogan "L'uneiversité dans une classe à part" sera bien reçue par une introverti qui appréciera que sa propre maison soit sa salle de classe mais sera assez froidement reçue par un extraverti dont l'intérêt est tourné vers le milieu exterrieur.
Il existe toutefois des "images" de l'institution de formation à distance qui sont beaucoup plus ambiguès. Prenons comme exemple une illustration parue dans le "Trait d'union" (vol. 6, no. 3), bulletin des étudiants de la Télé-université (cf. illustration 3). On peut y lire: "Ils ont réussi! Faites comme eux." Ce message rejoint l'extraverti qui emprunte ses critères de jugement dans son environnement mais ne rejoint nullement ou plutôt choque secrètement l'introverti. On y lit aussi: "Des cours universitaires à la maison_" L'introverti y trouve de l'intérêt mais non l'extraverti. On y lit encore: "L'université d'un monde en changement." Cela plaira à l'extraverti puisqu'il se sent très à l'aise et même recherche les situations nouvelles mais cela risque d'inquiéter l'introverti. Enfin, on présente trois photographies. Deux de ces photographies présentent des personnes seules et l'autra présente un groupe restreint de deux personnes. Voilà le type de situation dans laquelle un introverti se sent à l'aise mais dans laquelle un extraverti s'ennuiera. Qui donc, de l'extraverti ou de l'introverti, sera incité à s'inscrire à partir de la perception d'une telle affiche. Il est à craindre que ni l'un ni l'autre ne seront satisfaits de ce qu'on leur offre.
L'analyse des illustrations publicitaires nous porte à croire que par le contexte qu'elles offrent à leurs étudiants, les institutions de formation à distance conviennent particulièrement bien à des étudiants de type introverti. Il nous est permis de supposer qu'un étudiant de type extraverti sera d'abord attiré par ces institutions à cause de caractère de nouveauté, de situation différente qu'elles lui présentent. On sait que l'extraverti est attiré par les expériences nouvelles et les institutions de formation à distance l'invitent à vivre une nouvelle expérience. Toutefois, ayant expérimenté ce contexte, l'extraverti n'y trouvera qu'une satisfaction mitigée puisqu'elle ne lui présente pas la plupart des stimuli qu'il recherche, fait peu appel à son caractère sociable, ne le met généralement pas en contact avec un nouveau milieu, lui permet rarement de se faire valoir dans et devant un groupe, ne fait pas suffisamment appel à la communication orale, etc. Faisons remarquer que les variables que nous décrivons sont totalement indépendantes de la qualité scientifique et pédagogique des cours.
Ainsi il nous est permis de croire que ce n'est pas la qualité du cours offert par l'institution de formation à distance qui amènera l'extraverti à retourner à une institution de type campus, que c'est le contexte d'étude, contexte à la fois physique et social qui expliquera sa décision.
A partir d'une réflexion sur la typologie jungienne et sur le contexte d'étude présentement offert par plusieurs institutions de formation à distance, nous sommes amenés à postuler que ces dernières conviennent davantage à des étudiants de type introverti. Ce postulat exigerait certes une vérification scientifique. Nous jugeons toutefois que les propos que nous avons tenus sont suffisamment crédibles sur un plan theorique et logique pour mériter notre attention et justifier des travaux de recherche.
Il est évident que le nombre d'inscriptions et de réinscriptions est un élément majeur dans le développement et l'implantation des institutions de formation à distance. Il faut donc qu'elles offrent aux étudiants un produit qui réponde à leurs besoins, qui corresponde à ce qu'ils sont. Il importe de mieux connaître quels types de clientèles, par leur définition même, elles sont susceptibles de satisfaire. Il est, selon nous, illusoire de croire qu'un même produit puisse satisfaire également toutes les catégories d'étudiants. Des études et des travaux de recherche sur les clientèles s'avèrent, selon nous, encore nécessaires et nous proposons que la variable introversion- extraversion soit incluse parmi les variables habituellement considérées.
Nous croyons de plus que des travaux de recherche basés sur la typologie jungienne nous permettraient de mieux comprendre pourquoi tant d'étudiants inscrits dans une institution de formation à distance et satisfaits des cours offerts, ne se réinscrivent pas et poursuivent leurs études dans une institution-campus. Nous formulons l'hypothèse que ce sont les étudiants de type extraverti qui adoptent en plus grand nombre ce comportement et que l'explication de ce comportement repose sur l'écart existant entre le context d'étude offert et leur type psychologique. Si cette hypothèse était vérifiée, nous trouverions là une explication satisfaisante d'un comportement que, à première vue, certains pourraient qualifier d'aberrant (à la fois être satisfait du cours suivi et l'abandonner ou ne plus se réinscrire dans l'institution qui l'a offert).
En plus d'une explication satisfaisante au comportement mentionné, notre hypothèse, si elle était confirmée, amènerait les responsables pédagogiques oeuvrant dans les institutions de formation à distance à tenir compte de la variable introversion-extraversion dans le choix des formules pédagogiques, dans la sélection des outils de médiatisation et dans l'élaboration des activités d'apprentissage.
Si nos hypothèse se vérifiaient, nous jugeons qu'il faudrait alors tenir compte de la variable introversion-extraversion dans l'image que présentent les institutions de formation à distance et ce afin de rejoindre plus efficacement la clientèle qu'elles veulent desservir.
A notre avis, les institutions de formation à distance, telles que définies actuellement, répondent particulièment bien aux besoins des étudiants introvertis. Nous croyons que les institutions de formation à distance devraient privilégier ce type de clientèle. Nous croyons qu'il existe des arguments valables pour que l'introversion devienne l'un des concepts permettant d'assurer la cohérence entre "marketting," formules pédagogiques et clientèles inscrites.
Et je comprends aujord'hui pourquoi mon amie Hélène, bien que très satisaifaite du cours qu'elle a suivi à la Télé-université l'an dernier est aujourd'hui inscrite à un cours offert par une université-campus.
Landry, F., O'Neill, M., Les étudiants qui suivent un seul cours à la Télé-université, Rapport d'enquête, Télé-université, Bureau de la recherche et du développement pédagogique, Québec, 1983, 62 pages.
Masson, Jeanpierre, Sur la satisfaction des étudiants dans un contexte de formation à distance: la Télé-université, Télé-université, Quebec, mai 1986, 32 pages.